Recitale
(1) În interesul protecției investitorilor, precum și pentru a promova un sistem eficace de guvernanță internă, furnizorii de servicii de finanțare participativă ar trebui să le ofere clienților pe site-ul lor acces ușor la o descriere clară, ușor de înțeles și actualizată a procedurii lor de tratare a plângerilor.
(2) Pentru a evita utilizarea de către furnizorii de servicii de finanțare participativă din întreaga Uniune de proceduri divergente în materie de tratare a plângerilor, clienții ar trebui să aibă posibilitatea să formuleze plângerile utilizând formate standard armonizate.
(3) Pentru a asigura un nivel adecvat de protecție a investitorilor, este oportun ca furnizorii de servicii de finanțare participativă să aibă obligația de a se asigura că reclamanților li se permite să depună plângeri cel puțin în limba utilizată de furnizorii de servicii de finanțare participativă pentru a-și promova serviciile sau ofertele de finanțare participativă în Uniune.
(4) Pentru a asigura tratarea promptă și în timp util a plângerilor, furnizorii de servicii de finanțare participativă ar trebui să confirme primirea oricărei plângeri și să informeze reclamantul în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea plângerii cu privire la admisibilitatea acesteia. După confirmarea primirii plângerii, reclamantul ar trebui să primească datele de contact ale persoanei sau ale departamentului care se ocupă de orice întrebări legate de plângere, precum și un termen orientativ în care se poate aștepta o decizie cu privire la plângere. În cazul în care o plângere este considerată inadmisibilă, furnizorul de servicii de finanțare participativă ar trebui să informeze reclamantul cu privire la decizia sa și să îi prezinte motivele inadmisibilității.
(5) Pentru a asigura o investigare promptă, la timp și echitabilă a plângerilor, furnizorii de servicii de finanțare participativă ar trebui, la primirea unei plângeri, să evalueze dacă plângerea este clară și completă și dacă aceasta conține toate dovezile și informațiile relevante necesare pentru a fi tratată. După caz, ar trebui solicitate cu promptitudine informații suplimentare. Furnizorii de servicii de finanțare participativă ar trebui să colecteze și să investigheze toate dovezile și informațiile relevante referitoare la plângere. Reclamanții ar trebui să fie informați în mod corespunzător cu privire la procesul de tratare a plângerilor.
(6) Pentru a asigura o tratare echitabilă și eficace a plângerilor, este necesar ca deciziile privind plângerile să abordeze toate aspectele semnalate de reclamant în plângerea sa. În plus, plângerile care prezintă circumstanțe similare ar trebui să conducă la decizii consecvente, cu excepția cazului în care furnizorul de servicii de finanțare participativă este în măsură să ofere o justificare obiectivă pentru orice posibilă abatere de la o decizie luată anterior.
(7) Pentru a asigura tratarea cu promptitudine a plângerilor, deciziile privind plângerile ar trebui comunicate reclamantului cât mai curând posibil și în termenul stabilit în cadrul procedurii de tratare a plângerilor. În circumstanțe excepționale în care furnizorul de servicii de finanțare participativă nu este în măsură să respecte termenul respectiv, reclamantul ar trebui să fie informat cu privire la motivele întârzierii și la data până la care va fi emisă o decizie.
(8) În cazul în care decizia cu privire la o plângere nu răspunde pozitiv tuturor cererilor reclamantului, este oportun ca decizia să conțină o motivare detaliată și informații privind căile de atac disponibile.
(9) Pentru a asigura interacțiuni eficiente, furnizorii de servicii de finanțare participativă ar trebui să comunice cu reclamanții într-un limbaj clar și ușor de înțeles. Comunicările furnizorilor de servicii de finanțare participativă ar trebui să se facă în scris, prin mijloace electronice sau, la cererea reclamantului, pe suport de hârtie.
(10) Prezentul regulament se bazează pe proiectul de standarde tehnice de reglementare înaintat Comisiei de Autoritatea Europeană pentru Valori Mobiliare și Piețe (ESMA).
(11) ESMA a efectuat consultări publice deschise cu privire la proiectele de standarde tehnice de reglementare pe care se bazează prezentul regulament, a analizat costurile și beneficiile potențiale aferente și a solicitat avizul Grupului părților interesate din domeniul valorilor mobiliare și piețelor, înființat în conformitate cu articolul 37 din Regulamentul (UE) nr. 1095/2010 al Parlamentului European și al Consiliului (2).
(12) Autoritatea Europeană pentru Protecția Datelor a fost consultată în conformitate cu articolul 42 alineatul (1) din Regulamentul (UE) 2018/1725 al Parlamentului European și al Consiliului (3) și a emis un aviz la 1 iunie 2022,