Regulamentul de punere în aplicare (UE) 2020/1121 al Comisiei din 29 iulie 2020 referitor la colectarea și partajarea statisticilor privind utilizatorii și a observațiilor din partea utilizatorilor cu privire la serviciile portalului digital unic în conformitate cu Regulamentul (UE) 2018/1724 al Parlamentului European și al Consiliului (Text cu relevanță pentru SEE)

Articolul 1

Definiții

CAPITOLUL I Dispoziții generale

În sensul prezentului regulament, se aplică următoarele definiții: 1. „instrument comun de formulare a observațiilor de către utilizatori” înseamnă instrumentul de formulare a observațiilor creat de către Comisie în conformitate cu articolul 25 alineatul (1) din Regulamentul (UE) 2018/1724; 2. „instrument alternativ de formulare a observațiilor de către utilizatori” înseamnă orice alt instrument de formulare a observațiilor care are funcționalități similare celor ale instrumentului comun de formulare a observațiilor de către utilizatori și care este disponibil pe paginile web ale unei autorități competente în scopul monitorizării calității serviciilor, astfel cum este menționat la articolul 25 alineatul (4) din Regulamentul (UE) 2018/1724, sau care este disponibil pentru utilizatorii serviciilor de asistență și de soluționare a problemelor prezentate în anexa III și menționate la articolul 7 din Regulamentul (UE) 2018/1724; 3. „panou comun” înseamnă interfața care oferă furnizorilor de servicii acces la funcționalitățile de gestionare ale portalului, inclusiv acces la registrul pentru linkuri, astfel cum este prevăzut la articolul 19 din Regulamentul (UE) 2018/1724; 4. „registru comun de date” înseamnă instrumentul de gestionare a datelor corelat cu panoul comun, care permite colectarea, stocarea, partajarea, analiza și afișarea statisticilor despre utilizatori și a observațiilor din partea utilizatorilor colectate în conformitate cu articolele 24 și 25 din Regulamentul (UE) 2018/1724; 5. „furnizori de servicii” înseamnă toate elementele următoare: (a) autoritățile competente în sensul articolului 3 punctul 4 din Regulamentul (UE) 2018/1724; (b) Comisia și organismele, birourile și agențiile Uniunii, care furnizează servicii de informare, privind proceduri și de asistență sau de soluționare a problemelor, care intră sub incidența Regulamentului (UE) 2018/1724; (c) furnizorii de servicii de asistență și de soluționare a problemelor, astfel cum sunt menționați la articolul 7 alineatul (3) din Regulamentul (UE) 2018/1724; 6. „administrator de rețea” înseamnă Comisia și organismele, oficiile și agențiile Uniunii sau o entitate responsabilă de coordonarea activității serviciilor de asistență și de soluționare a problemelor care îndeplinesc sarcini similare în toate statele membre sau în majoritatea acestora.

Articolul 2

Date contextuale

CAPITOLUL I Dispoziții generale

(1) Împreună cu statisticile privind utilizatorii și cu datele despre observațiile din partea utilizatorilor legate de paginile web de informare corelate cu portalul, furnizorii de servicii transmit URL-ul paginii web la care se referă statisticile privind utilizatorii sau observațiile din partea utilizatorilor. (2) Furnizorii de servicii se asigură că datele contextuale, inclusiv elementele descriptive pentru a permite identificarea fondului vizat de pagina web la care se referă URL-ul, sunt furnizate după cum urmează: (a) în cadrul metadatelor tuturor paginilor care fac parte din portal, structurate și formatate în așa fel încât să poată fi recunoscute de instrumentul menționat la alineatul (4) sau (b) direct în registrul pentru linkuri cu URL-ul aferent. (3) Elementele descriptive menționate la alineatul (2) sunt formate din următorii indicatori care vor fi asociați diferitelor tipuri de pagini prevăzute în anexa I: (a) statul membru; (b) un indicator regional sau local, în cazul în care informațiile furnizate se aplică doar la nivel regional sau local; (c) limba în care sunt furnizate informațiile pe pagină; (d) un marcator care indică faptul că pagina face parte din portal; (e) tipul de serviciu sau de servicii vizate pe pagină: serviciu de informare, procedural sau de asistență și soluționare a problemelor; (f) o indicație a temei vizate, astfel cum figurează în anexa I la Regulamentul (UE) 2018/1724, sau a serviciului de asistență și de soluționare a problemelor vizat, astfel cum figurează în anexa III la regulamentul respectiv sau cum este inclus în portal în conformitate cu articolul 7 din regulamentul respectiv. (4) Comisia pune la dispoziție un instrument de recuperare a informațiilor de etichetare direct de pe paginile web care fac parte din portal pentru a fi stocate în registrul comun de date împreună cu URL-urile relevante.

Articolul 3

Colectarea și transmiterea statisticilor privind serviciile de informare

(1) Toți furnizorii de servicii colectează și transmit, pentru toate paginile web care furnizează informații privind normele și obligațiile, procedurile și serviciile de asistență și soluționare a problemelor care fac parte din portal și pentru care sunt responsabili, numărul de vizualizări ale paginii în perioada de raportare, defalcate pe: (a) țările de unde utilizatorii vizitează pagina web; (b) tipul de dispozitive utilizate pentru vizitarea paginii web. (2) Furnizorii de servicii se asigură că instrumentul de analiză a datelor web utilizat pentru a colecta statisticile menționate la alineatul (1) îndeplinește cerințele tehnice de interoperabilitate prezentate în anexa II pentru a permite transmiterea automată a statisticilor către registrul comun de date. (3) Furnizorii de servicii transmit statisticile menționate la alineatul (1), împreună cu URL-urile paginilor web la care se referă statisticile, la registrul de date comun o dată pe lună prin intermediul unei interfețe de programare a aplicațiilor dezvoltate de către Comisie. (4) Furnizorului de servicii care a încercat să transmită statistici la registrul comun de date în temeiul alineatului (3) i se trimite confirmarea automată a unei transmisii reușite sau a unei avertizări în cazul în care transmisia a eșuat.

Articolul 4

Colectarea, agregarea și transmiterea de statistici referitoare la serviciile de asistență și de soluționare a problemelor

(1) În sensul prezentului capitol, o cerere pentru un serviciu de asistență și de soluționare a problemelor înseamnă orice cerere transmisă prin intermediul unui formular online, prin e-mail sau prin orice alte mijloace de comunicare. În cazul în care furnizorii unui serviciu de asistență și de soluționare a problemelor sau administratorii de rețele decid că nu este fezabil să se includă statistici cu privire la cererile primite prin telefon, ca urmare a unor discuții online sau a vizitelor în persoană, aceștia informează Comisia în acest sens. (2) Furnizorii de servicii de asistență și de soluționare a problemelor sau administratorii de rețele comunică numărul cererilor registrului comun de date, defalcat în cereri: (a) de la cetățeni sau de la întreprinderi; (b) de la utilizatori aflați într-o situație transfrontalieră sau într-o situație națională. Clasificarea cererilor în categoriile menționate la literele (a) și (b) nu se aplică în cazul în care serviciul este oferit doar uneia dintre cele două categorii de utilizatori menționate la literele (a) și (b). (3) În sensul alineatului (2) litera (b), un utilizator aflat într-o situație transfrontalieră înseamnă un utilizator aflat într-o situație care nu este limitată, din toate punctele de vedere, la un singur stat membru. (4) În scopul colectării de statistici cu privire la obiectul anumitor cereri depuse, furnizorul serviciului de asistență și de soluționare a problemelor sau administratorul de rețea pune la dispoziția Comisiei o listă a categoriilor de obiecte înainte de includerea serviciului respectiv în portal. (5) Timpul de răspuns se calculează de la primirea cererii până la răspunsul final sau la clasarea cazului pe aceeași bază ca termenele aplicabile care trebuie respectate sau timpul mediu sau estimat necesar pentru furnizarea serviciului menționat la articolul 11 alineatul (1) litera (d) din Regulamentul (UE) 2018/1724. (6) Timpul de răspuns se calculează ca medie în zile calendaristice ale timpilor de răspuns pe o perioadă de șase luni. (7) Statisticile sunt colectate și agregate la nivelul fiecărui furnizor al serviciului de asistență și de soluționare a problemelor și indică statul membru al furnizorului serviciului. Comisia și furnizorul serviciului de asistență și de soluționare a problemelor sau un administrator al rețelei stabilesc de comun acord modalitățile de transmitere a statisticilor către registrul comun de date înainte de includerea serviciului în portal. (8) Furnizorii de servicii de asistență și de soluționare a problemelor sau administratorii de rețea transmit statisticile agregate de două ori pe an. Pentru perioada 1 ianuarie-30 iunie, statisticile agregate se transmit până la 31 august, iar pentru perioada 1 iulie-31 decembrie, până la data de 28 februarie a anului următor, cu excepția cazului în care se convine altfel împreună cu Comisia.

Articolul 5

Accesul la statistici și stocarea acestora

(1) Statisticile agregate și transmise în conformitate cu prezentul capitol sunt păstrate în registrul comun de date pentru o perioadă de maximum 3 ani de la data transmiterii. Acestea sunt eliminate în mod automat după trecerea acestei perioade. Eliminarea nu se aplică în cazul datelor publicate în conformitate cu ultima teză de la articolul 24 alineatul (3) din Regulamentul (UE) 2018/1724. (2) Comisia se asigură că panoul comun permite coordonatorilor naționali, furnizorilor de servicii și Comisiei: (a) să caute, să sorteze și să filtreze datele; (b) să vizualizeze datele în grafice și diagrame; (c) să extragă datele sub formă de rapoarte și să le descarce.

Articolul 6

Funcționalitățile instrumentului comun de formulare a observațiilor de către utilizatori

CAPITOLUL III Observațiile din partea utilizatorilor

(1) Instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori, care este prevăzut la articolul 25 alineatul (1) din Regulamentul (UE) 2018/1724, conține următoarele elemente: (a) întrebări pentru a solicita observații din partea utilizatorilor, modalități de apreciere din partea utilizatorilor și o casetă de text liber, care sunt relevante pentru paginile web cu informații, proceduri și servicii de asistență și soluționare a problemelor, astfel cum sunt incluse în anexa III; (b) anchete cu întrebări detaliate privind calitatea informațiilor, a procedurilor online și a serviciile de asistență și de soluționare a problemelor, la care utilizatorul este invitat să participe de îndată ce a transmis observațiile inițiale; (c) transmiterea automată a observațiilor din partea utilizatorilor la registrul comun de date; (d) captarea și transmiterea URL-ului paginii web la care se referă observațiile din partea utilizatorilor, împreună cu observațiile primite de la utilizatori. (2) Pentru colectarea observațiilor din partea utilizatorilor cu privire la informații și la proceduri, furnizorii de servicii au posibilitatea de a alege între o versiune a instrumentului comun de formulare a observațiilor cu sau fără casetă de text liber. (3) Comisia se asigură că panoul comun trimite în mod regulat mesaje prin e-mail tuturor furnizorilor de servicii utilizând instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori pentru a le reaminti acestora că pot consulta observațiile privind serviciile lor în panoul comun. (4) Comisia pune la dispoziție instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori în toate limbile oficiale ale Uniunii Europene.

Articolul 7

Funcționalitățile instrumentelor alternative de formulare a observațiilor de către utilizatori

CAPITOLUL III Observațiile din partea utilizatorilor

(1) Instrumentele alternative de formulare a observațiilor de către utilizatori, care sunt utilizate de furnizorii de servicii, includ: (a) întrebări similare și un sistem de evaluare care generează rezultate comparabile cu cele ale unui sistem utilizat în cadrul instrumentului comun de formulare a observațiilor de către utilizatori și, pentru serviciile de asistență și soluționare a problemelor, o casetă de text liber care le permite utilizatorilor să facă observații în text liber; (b) linkuri către anchetele incluse în instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori, în funcție de tipul serviciului; (c) un mecanism pus la dispoziție de către Comisie care permite transmiterea datelor despre observații, împreună cu URL-urile paginilor web la care se referă aceste observații, către registrul comun de date. Pentru colectarea observațiilor din partea utilizatorilor cu privire la informații și la proceduri, furnizorii de servicii au posibilitatea de a alege să includă sau nu o casetă de text liber. (2) De îndată ce un utilizator transmite răspunsuri la întrebările menționate la alineatul (1) litera (a), acesta primește un mesaj de confirmare cu o invitație de a furniza observații mai detaliate făcând clic pe un link menționat la alineatul (1) litera (b). Linkul direcționează utilizatorii către o pagină de pe instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori, care conține o anchetă privind conformitatea cu cerințele de calitate prevăzute în Regulamentul (UE) 2018/1724. (3) Alineatul (1) litera (b) și alineatul (2) nu se aplică în cazul în care un furnizor de servicii colectează deja observații cu privire la întrebări similare celor incluse în anchetă.

Articolul 8

Colectarea de observații din partea utilizatorilor cu privire la procedurile online

CAPITOLUL III Observațiile din partea utilizatorilor

Furnizorii de servicii integrează instrumentul comun sau alternativ de formulare a observațiilor de către utilizatori într-un mod care să faciliteze formularea de către utilizatori a observațiilor fie în urma depunerii cererii, fie în cazul în care aleg să nu depună o cerere în acest sens.

Articolul 9

Colectarea de observații din partea utilizatorilor de la servicii de asistență și de soluționare a problemelor

CAPITOLUL III Observațiile din partea utilizatorilor

Furnizorii de servicii de asistență și de soluționare a problemelor se asigură că utilizatorii serviciilor lor, care pot fi contactați prin mijloace digitale, primesc o invitație de formulare a observațiilor lor cu privire la serviciul de care au beneficiat, care este trimisă fie în legătură cu răspunsul final oferit de furnizorul de asistență și de soluționare a problemelor, fie într-un timp scurt după această dată, care nu depășește zece zile lucrătoare.

Articolul 10

Transmiterea observațiilor de către utilizatori

CAPITOLUL III Observațiile din partea utilizatorilor

(1) Toate observațiile transmise de către utilizatori prin intermediul instrumentului comun de formulare a observațiilor de către utilizatori, împreună cu linkurile URL menționate la articolul 2, sunt transferate în mod automat, de îndată ce sunt transmise de către utilizatori, către registrul comun de date. (2) Furnizorii de servicii care colectează observații prin intermediul unui instrument alternativ de formulare a observațiilor de către utilizatori utilizează mecanismul menționat la articolul 7 alineatul (1) litera (c) și respectă cerințele tehnice de interoperabilitate stabilite în anexa II pentru a permite transferul observațiilor din partea utilizatorilor, de îndată ce acestea sunt transmise de către utilizatori, în mod simultan destinatarilor de la nivel național ai observațiilor din partea utilizatorilor și la registrul comun de date. În mod alternativ, aceștia transferă în mod asincron, colectiv, orice observații transmise în cursul unei luni calendaristice, în termen de cinci zile lucrătoare de la sfârșitul lunii calendaristice respective. (3) Furnizorii de servicii care utilizează un instrument alternativ de formulare a observațiilor din partea utilizatorilor se asigură că: (a) doar observațiile referitoare la întrebări și aprecieri care corespund celor din instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori sunt transferate către registrul comun de date; (b) observațiile transmise sub formă de text liber nu sunt transmise la registrul comun de date; (c) URL-urile paginilor web din care se colectează observațiile sunt transmise împreună cu observațiile la registrul comun de date. (4) În cazul în care furnizorii de servicii se încadrează pentru excepția prevăzută la articolul 7 alineatul (3), aceștia se asigură că observațiile formulate cu privire la întrebări similare celor incluse într-o anchetă sunt transmise la registrul comun de date.

Articolul 11

Accesul la observațiile din partea utilizatorilor și stocarea acestora

CAPITOLUL III Observațiile din partea utilizatorilor

(1) Datele privind observațiile din partea utilizatorilor sunt stocate în registrul comun de date conectat la panoul comun. (2) Comisia oferă următoarele drepturi de acces la observațiile din partea utilizatorilor stocate în registrul comun de date: (a) coordonatorii naționali și Comisia au acces la observațiile din partea utilizatorilor, cu excepția observațiilor sub formă de text liber; (b) furnizorii de servicii au acces la observațiile din partea utilizatorilor cu privire la serviciile pentru care sunt responsabili, inclusiv la observațiile sub formă de text liber furnizate de utilizatori, folosind instrumentul comun de formulare a observațiilor. (3) Comisia se asigură că observațiile din partea utilizatorilor sunt stocate în registrul comun de date pentru o perioadă de maximum 3 ani și sunt eliminate în mod automat după această perioadă. (4) Comisia se asigură că panoul comun permite utilizatorilor săi: (a) să caute, să sorteze și să filtreze observațiile; (b) să le vizualizeze în diagrame și grafice; (c) să extragă datele sub formă de rapoarte și să le descarce.

Articolul 12

Responsabilități

CAPITOLUL III Observațiile din partea utilizatorilor

(1) Furnizorii de servicii care utilizează instrumente alternative de formulare a observațiilor de către utilizatori sunt responsabili pentru: (a) funcționarea propriilor instrumente prin care colectează observații din partea utilizatorilor în temeiul Regulamentului (UE) 2018/1724; (b) transferul observațiilor la registrul comun de date prin intermediul serviciului de interconectare furnizat de Comisie, în mod colectiv sau în orice altă formă de transfer; (c) conformitatea cu cerințele tehnice prevăzute în prezentul regulament; (d) securitatea instrumentelor naționale care colectează și participă la transmiterea observațiilor din partea utilizatorilor. (2) Furnizorii de servicii care utilizează instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori sunt responsabili pentru introducerea linkurilor în instrumentul respectiv în conformitate cu prezentul regulament. (3) Comisia are următoarele responsabilități: (a) funcționarea, securitatea și accesibilitatea instrumentului comun de formulare a observațiilor de către utilizatori; (b) linkurile către instrumentul comun de formulare a observațiilor, care vor fi incluse pe paginile web de la nivelul Uniunii; (c) funcționarea serviciului de interconectare menționat la alineatul (1) litera (b); (d) menținerea și asigurarea disponibilității infrastructurii necesare pentru primirea de transferuri de date.

Articolul 13

Date cu caracter personal

CAPITOLUL IV Dispoziții finale

(1) Furnizorii de servicii sau administratorii de rețele în cazul serviciilor de asistență și de soluționare a problemelor se asigură că statisticile agregate și transmise de către acestea registrului comun de date nu conțin date cu caracter personal. (2) Instrumentul comun de formulare a observațiilor de către utilizatori permite utilizatorilor să prezinte observații în mod anonim cu privire la experiența lor legată de serviciile furnizate prin intermediul portalului. Caseta de text liber include un avertisment către utilizatori de a nu include date cu caracter personal.

Articolul 14

Data intrării în vigoare

CAPITOLUL IV Dispoziții finale

Prezentul regulament intră în vigoare în ziua următoare datei publicării în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene. Se aplică de la 12 decembrie 2020.