Recomandarea Comisiei din 12 mai 2010 privind utilizarea unei metode armonizate de clasificare și raportare a plângerilor și cererilor de informații din partea consumatorilor

Articolul text

Text integral

RECOMANDAREA COMISIEI din 12 mai 2010 privind utilizarea unei metode armonizate de clasificare și raportare a plângerilor și cererilor de informații din partea consumatorilor (2010/304/UE) COMISIA EUROPEANĂ, având în vedere Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene, în special articolul 292, întrucât: ADOPTĂ PREZENTA RECOMANDARE: Adoptată la Bruxelles, 12 mai 2010. Pentru Comisie John DALLI Membru al Comisiei (1) COM(2007) 99 final. (2) JO L 364, 9.12.2004, p. 1. (3) JO L 281, 23.11.1995, p. 31. (4) JO L 8, 12.1.2001, p. 1. ANEXĂ SECȚIUNEA A INFORMAȚII GENERALE Subsecțiunea I – Date și domenii recomandate 1. Țara consumatorului Țara în care își are reședința consumatorul: 2. Țara comerciantului (1) Țara unde își are sediul comerciantul: 3. Numele organismului de tratare a plângerilor 4. Motivul contactării de către consumator 5. Data contactării de către consumator Data la care plângerea sau cererea de informații a fost înregistrată prima dată de organismul de tratare a plângerilor: 6. Metoda de vânzare Aceasta este metoda de vânzare utilizată în vederea efectuării tranzacției: Subsecțiunea II – Date și câmpuri suplimentare 7. Metodă de publicitate Metoda utilizată pentru a asigura publicitatea produsului sau serviciului pentru consumator: 8. Modalități de plată Metoda prin care s-a efectuat plata în scopul desfășurării tranzacției: 9. Denumirea comerciantului Denumirea comerciantului asociat plângerii consumatorului: 10. Valuta 11. Valoarea tranzacției După caz, aceasta este suma plătită de consumator pentru produs sau serviciu: 12. Valoarea pierderii suferite de consumator După caz, pierderea indicativă în bani declarată de consumator: SECȚIUNEA B INFORMAȚII REFERITOARE LA SECTOR (2) Nivelul 1 cuprinde, de exemplu, 1 „Bunuri de consum”, 2 „Servicii pentru publicul larg”. Nivelul 2 cuprinde, de exemplu, 1.1 „Alimente – Fructe și legume”, 1.2 „Alimente – Carne”. Nivelul 3 descrie în detaliu datele incluse la nivelul 2, de exemplu, „fructe proaspete, refrigerate sau congelate”. 1. Bunuri de consum Descriere/Definiție explicativă 1.1. Alimente – Fructe și legume Fructe Sunt excluse: gemurile, marmeladele, compoturile, jeleurile, piureurile și pastele de fructe (1.5); bucățile din plante conservate în zahăr (1.5); sucurile și siropurile de fructe (1.6). Legume Sunt incluse: măslinele, usturoiul, leguminoasele, porumbul dulce, brânca și alte alge marine comestibile, ciuperci comestibile. Sunt excluse: amidonul din cartofi, tapioca, sago și alte tipuri de amidon (1.5), supele, sosurile, ciorbele și concentratele care conțin legume (1.5), plantele aromatice culinare (pătrunjel, rozmarin, cimbru etc.) și mirodeniile (piper, ienibahar, ghimbir etc.) (1.5), sucurile din legume și fructe (1.6). 1.2. Alimente – Carne Sunt incluse: Sunt incluse: carnea și organele comestibile de mamifere marine (foci) și animale exotice (canguri, struți, aligatori etc.), animale și păsări de curte achiziționate vii pentru a fi consumate ca hrană. Sunt excluse: untura și alte grăsimi animale comestibile (1.5), supele, ciorbele și concentratele care conțin carne (1.5). 1.3. Alimente – Pâine și cereale Sunt incluse: Sunt incluse: produse făinoase preparate pe bază de carne, pește, fructe de mare, brânză, legume sau fructe. Sunt excluse: plăcintele cu carne și plăcintele cu pește (1.5), cerealele dulci (1.5). 1.4. Alimente – Alimente și substanțe nutritive sănătoase Sunt incluse: 1.5. Alimente – Altele Sunt incluse: 1.6. Băuturi nealcoolice Băuturile nealcoolice clasificate aici sunt cele achiziționate de la magazine, supermarketuri și amplasamente similare, cu excepția celor cuprinse în rubrica „Servicii de agrement”, de exemplu, hoteluri și alte unități de cazare pentru vacanță (6.1), restaurante și baruri (6.5). Sunt incluse: Sunt excluse: băuturile nealcoolice vândute în locuri precum cele cuprinse în rubrica „Servicii de agrement”, de exemplu, hoteluri și alte unități de cazare pentru vacanță (6.1), restaurante și baruri (6.5). 1.7. Băuturi alcoolice Băuturile alcoolice clasificate aici includ băuturile slab alcoolizate sau nealcoolice care, în mod normal, conțin alcool, precum berea fără alcool. Sunt incluse: Sunt excluse: băuturile alcoolice vândute în locuri precum cele cuprinse în rubrica „Servicii de agrement”, de exemplu, hoteluri și alte unități de cazare pentru vacanță (6.1), restaurante și baruri (6.5). 1.8. Tutun Sunt incluse: 1.9. Articole de îmbrăcăminte (inclusiv articole confecționate la comandă) și încălțăminte Sunt excluse: 1.10. Bunuri pentru întreținerea și îmbunătățirea locuințelor Sunt incluse: Sunt excluse: aparatele de uz casnic (1.12 sau 1.13). 1.11. Mobilă Mobilă și accesorii pentru interior și exterior. Covoare și alte materiale de acoperire a pardoselii, materiale textile pentru gospodărie, sticlărie, veselă și aparate de uz casnic. Sunt incluse: Sunt excluse: 1.12. Aparate de uz casnic mari (inclusiv aspiratoare și cuptoare cu microunde) Aparatele de uz casnic mari, aparatele de uz casnic de folosință îndelungată, electrice sau nu; sunt incluse livrarea, instalarea și repararea aparatelor, dacă este cazul. Sunt incluse: 1.13. Aparate de uz casnic mici (inclusiv filtre de cafea și aparate de preparare a alimentelor) Aparatele de uz casnic mici, de folosință medie; sunt incluse livrarea și repararea aparatelor, dacă este cazul. Sunt incluse: Sunt excluse: aparatele de uz casnic mici, neelectrice și ustensilele de bucătărie (1.11), aparatele electrice destinate îngrijirii personale (1.24). 1.14. Aparate electronice (non-TIC/pentru activități recreative) Echipamente pentru recepția, înregistrarea și reproducerea sunetului și a imaginii (sisteme audio și video); echipamente fotografice și cinematografice și instrumente optice; suporturi pentru înregistrare; sunt incluse livrarea, instalarea și repararea aparatelor, dacă este cazul. Sunt incluse: Sunt excluse: programele pentru jocuri video (1.16); consolele/calculatoarele pentru jocuri video care se conectează la televizor (1.16), benzile, casetele audio și video, dischetele și CD-ROM-urile înregistrate pentru magnetofoane, casetofoane, videocasetofoane și calculatoare personale (1.16). 1.15. Bunuri din domeniul tehnologiei informației și a comunicațiilor (TIC) Bunurile TIC sunt cele concepute în scopul îndeplinirii funcției de procesare și de comunicare a informațiilor prin mijloace electronice, inclusiv transmiterea și afișarea sau care utilizează procesarea electronică în vederea detectării, măsurării și/sau înregistrării fenomenelor fizice ori a controlării unui proces fizic; sunt incluse livrarea, instalarea și repararea aparatelor, dacă este cazul. Sunt incluse: Sunt excluse: echipamentele pentru recepția, înregistrarea și reproducerea sunetului și imaginii (1.14); programele pentru jocuri video (1.16). 1.16. Bunuri pentru activități de agrement (echipament sportiv, instrumente muzicale etc.) Jocuri, jucării și alte bunuri utilizate pentru sport, hobby-uri, în camping și în activitățile recreative în aer liber, precum și repararea acestor articole. Sunt incluse, de asemenea, bunuri de folosință îndelungată pentru activități recreative și suporturi de înregistrare (CD, DVD). Sunt excluse: 1.17. Autovehicule noi Această categorie include vehiculele noi special proiectate și construite pentru transportul pasagerilor, cu cel mult opt locuri pe scaune în afara scaunului șoferului. Sunt incluse autoturismele noi, autoturismele de familie și autoturismele break. Sunt excluse: piesele de schimb și accesoriile (1.20); lubrifianții (1.21); întreținerea, reparația sau reglarea (2.9). 1.18. Autovehicule de ocazie Această categorie cuprinde vehiculele de ocazie cu roți, utilizate pentru transportul pasagerilor, și include autoturismele de ocazie, microbuzele, autoturismele de familie și autoturismele break. Sunt excluse: piesele de schimb și accesoriile (1.20); lubrifianții (1.21); întreținerea, reparația sau reglarea (2.9). 1.19. Alte vehicule pentru transport personal Sunt incluse: Sunt excluse: închirierea garajelor sau a spațiilor de parcare a căror ocupare nu este legată de o locuință (5.6); taxele rutiere (poduri, tuneluri, bacuri, autostrăzi) și parcometre (5.6); închirierea unui autoturism cu sau fără șofer (5.7), lecții de conducere (9.2). 1.20. Piese de schimb și accesorii pentru autovehicule și alte mijloace personale de transport Sunt incluse: Sunt excluse: aparatele radio pentru mașină vândute separat de autovehicul (1.14); scaunele de automobil pentru copii (1.27); produsele nespecifice pentru curățire și întreținere, cum ar fi apa distilată, bureții de menaj, pielea de căprioară, detergenții etc. (1.28); montarea pieselor de schimb și a accesoriilor, spălarea și lustruirea caroseriei (2.9). 1.21. Combustibili și lubrifianți pentru autovehicule și alte mijloace personale de transport Sunt incluse: 1.22. Cărți, reviste, ziare, articole de papetărie (cu excepția livrărilor poștale) Sunt incluse: Sunt excluse: clasoarele (1.16); livrările poștale, cărțile poștale pretimbrate și aerogramele (4.1). 1.23. Animale de companie și produse destinate acestora Sunt incluse: Sunt excluse: serviciile pentru animalele de companie (2.13) 1.24. Aparate electrice pentru îngrijirea personală Sunt incluse: 1.25. Produse cosmetice și de toaletă pentru îngrijirea personală Sunt incluse: 1.26. Bijuterii, argintărie, orologii și pendule, ceasuri de mână și accesorii Sunt incluse: Sunt excluse: suporturile efectelor personale, servietele, gențile de mână, portofelele, poșetele etc. (1.9); ceasurile cu radio (1.14). 1.27. Articole pentru îngrijirea copiilor și nou-născuților Sunt incluse: Sunt excluse: alimentele pentru nou-născuți (1.5), articolele de îmbrăcăminte pentru nou-născuți (1.9). 1.28. Produse pentru curățenie și întreținere, articole de curățat și articole casnice de uz curent Sunt incluse: Sunt excluse: șervețelele de hârtie, săpunurile, bureții și alte produse de igienă personală (1.25). 2. Servicii pentru public Descriere/Definiție explicativă 2.1. Servicii imobiliare Sunt incluse: 2.2. Construirea de locuințe noi Este inclusă: 2.3. Servicii de întreținere și de îmbunătățire a locuințelor Întreținerea, îmbunătățirea și reparația locuințelor. Sunt incluse: Sunt excluse: achiziționarea de bunuri pentru întreținerea și îmbunătățirea locuințelor independent de furnizarea de servicii (1.10); lucrările și serviciile din timpul construcției locuințelor noi (2.2). 2.4. Eliminarea și depozitarea bunurilor din locuință Sunt incluse: 2.5. Servicii de curățenie a locuinței Sunt incluse: Sunt excluse: produsele de curățare (1.28). 2.6. Servicii de îngrijire personală Sunt incluse: Sunt excluse: centrele de fitness (6.6). 2.7. Curățarea, repararea și închirierea articolelor de îmbrăcăminte și încălțăminte Sunt incluse: Sunt excluse: articole vestimentare noi și confecționarea de articole vestimentare noi (1.9). 2.8. Servicii de asistență, cercetare și servicii intermediare Sunt incluse: 2.9. Întreținerea și reparația autovehiculelor și a altor mijloace de transport Servicii pentru întreținerea și repararea echipamentului personal de transport. Sunt incluse: Sunt excluse articolele utilizate ca parte a serviciului: piesele de schimb și accesoriile (1.20); carburanții și lubrifianții (1.21). 2.10. Servicii juridice și de contabilitate Sunt incluse: 2.11. Servicii de pompe funebre Toate serviciile asociate ceremoniei care marchează moartea unei persoane. Este inclus transportul persoanei decedate la locul de înmormântare sau de comemorare. 2.12. Servicii de îngrijire a copilului Centre de îngrijire de zi pentru copii subvenționate și private și alte unități de îngrijire a copiilor; sunt incluse serviciile de îngrijire a copilului la domiciliu, precum serviciile de asistență, de sprijin acordat copiilor și de supraveghere a copiilor. 2.13. Servicii pentru animale de companie Servicii veterinare și alte servicii pentru animalele de companie, de exemplu, cuști și adăposturi. Sunt excluse: animalele de companie și produsele destinate acestora (1.23). 3. Servicii financiare Descriere/Definiție explicativă 3.1. Servicii financiare – Cont de plăți și servicii de plată Se referă la serviciile de plată și la serviciile asociate unui cont de plăți din care pot fi retrași rapid bani cu condiția să poată fi ușor accesat. Sunt incluse: 3.2. Servicii financiare – Credite (cu excepția creditelor ipotecare/pentru investiții imobiliare) Se referă la servicii asociate creditelor; o sumă de bani pentru care există o obligație specifică de rambursare. Sunt incluse: Sunt excluse: descoperitul de cont de plăți (3.1), creditele ipotecare/pentru investiții imobiliare (3.3). 3.3. Servicii financiare – Credite ipotecare/pentru investiții imobiliare Se referă la serviciile asociate transferului de către un consumator al unei dobânzi în bunuri imobiliare sau terenuri, în schimbul unui credit. 3.4. Servicii financiare – Economii Servicii asociate unui cont de economii. Acesta este un cont care produce dobândă și care nu poate fi utilizat în mod direct. Sunt excluse: programele de economii legate de investiții, pensii și garanții (3.6). 3.5. Servicii financiare – Altele Alte servicii financiare, precum transferul de bani și schimbul de valută între consumatori. 3.6. Investiții, pensii și garanții Servicii asociate investițiilor în obligațiuni, garanții și alte active financiare, inclusiv instrumente financiare sau produse de investiții, precum fonduri oferite prin bănci, firme de investiții și alți furnizori de servicii financiare. Sunt incluse: Sunt excluse: produsele de asigurare de viață care intră în sfera de aplicare a Directivei 2002/83/CE a Parlamentului European și a Consiliului (3) (3.11). 3.7. Asigurări generale – Asigurări de locuințe și proprietăți Servicii de asigurare non-viață pentru o locuință. Comisioanele pentru asigurările cu risc multiplu, care acoperă mai multe riscuri, trebuie clasificate pe baza costului riscului principal dacă nu este posibilă defalcarea comisioanelor pe diversele riscuri acoperite. Sunt incluse: comisioanele plătite de proprietarii-locatari și de chiriași pentru tipurile de asigurare încheiate, de obicei, de către chiriași împotriva incendiilor, exploziilor, furtunilor, altor fenomene naturale, altele decât furtunile, furtul, inundațiile etc. Sunt excluse: comisioanele plătite de către proprietarii-locatari pentru tipurile de asigurare încheiate, de obicei, de către proprietari; asigurarea de transport (3.8). 3.8. Asigurări non-viață – Asigurări de transport Sunt incluse: 3.9. Asigurări non-viață – Asigurări de călătorie Sunt incluse: 3.10. Asigurări non-viață – Asigurări de sănătate, împotriva accidentelor și alte asigurări Sunt incluse: 3.11. Asigurări – Asigurări de viață Această categorie include o asigurare încheiată pe baza unui contract pentru următoarele articole: Sunt excluse: produsele de asigurare de viață al căror obiectiv principal îl constituie o investiție, precum contracte de asigurări bazate pe unități de cont sau pe indici (3.6). 4. Servicii poștale și comunicații electronice Descriere/Definiție explicativă Sunt incluse: servicii de comunicații de date, video și voce, precum și servicii de radiodifuziune; sunt excluse din acest sector bunurile de consum, precum televizoarele și telefoanele mobile. 4.1. Servicii poștale și de curierat Expedierea scrisorilor, cărților poștale și coletelor; include serviciile furnizate atât de companii poștale, cât și de companii private. Sunt incluse: Sunt excluse: serviciile financiare oferite de oficiile poștale (3). 4.2. Servicii de telefonie fixă Sunt incluse: Sunt excluse: aparatele de telefonie fixă (1.15), dispozitivele telefax și de robot telefonic integrate în calculatoarele personale (1.15), accesul fix la internet (4.4), apelurile telefonice efectuate de la unități de agrement, cum ar fi hoteluri și alte amplasamente de cazare pentru vacanță (6.1), restaurante și baruri (6.5). 4.3. Servicii de telefonie mobilă Această categorie include telefonia mobilă și prin satelit. Sunt incluse: Sunt excluse: aparatele de telefonie mobilă (1.15), soneriile (4.6), cartelele preplătite (4.6) și accesul la internet de pe telefonul mobil (4.4). 4.4. Servicii de internet Sunt incluse: Sunt excluse: modemurile și decodoarele (1.15). 4.5. Servicii de televiziune Această categorie include abonarea la televiziune digitală și terestră și la serviciile asociate prin cablu, satelit sau orice alt mod. Sunt incluse: Sunt excluse: modemurile și decodoarele (1.15). 4.6. Alte servicii de comunicații Sunt incluse: 5. Servicii de transport Descriere/Definiție explicativă Sunt incluse: serviciile de transport public și privat și serviciile asociate. 5.1. Transportul cu tramvaiul, autobuzul și metroul Transportul călătorilor, al grupurilor de persoane și al bagajelor cu tramvaiul, autobuzul și metroul. 5.2. Căi ferate Transport de persoane sau grupuri de persoane și bagaje cu trenul. Este inclus: transportul vehiculelor particulare. 5.3. Linii aeriene Transportul călătorilor, al grupurilor de persoane și al bagajelor cu avionul și elicopterul. 5.4. Taxi Transportul călătorilor, al grupurilor de persoane și al bagajelor cu taxiul și automobilele închiriate cu șofer. 5.5. Transportul maritim, fluvial și alte tipuri de transport pe apă Transportul călătorilor, al grupurilor de persoane și al bagajelor, cu vaporul, barca, feribotul, ambarcațiunile pe pernă de aer și ambarcațiunile cu aripi imerse. Sunt incluse croazierele și transportul vehiculelor particulare. 5.6. Servicii de infrastructură de transport Sunt incluse: 5.7. Servicii de închiriere Sunt incluse: 6. Servicii de agrement Descriere/Definiție explicativă Sunt incluse: bunurile și serviciile asociate activităților de agrement și serviciile culturale. 6.1. Hoteluri și alte unități de cazare pentru vacanță Cazare și alte servicii (de exemplu, catering) la: Sunt incluse: hamalii, apelurile telefonice efectuate de la hotel și din alte unități de cazare pentru vacanță. 6.2. Pachet de servicii de călătorie Acoperă pachetele de servicii turistice prestabilite care combină cel puțin două dintre următoarele: (a) transport; (b) cazare; (c) alte servicii turistice, care nu sunt subsidiare transportului sau cazării, și care reprezintă o parte semnificativă din pachetul de servicii. 6.3. Servicii de tipul celor prestate de agențiile de turism Servicii furnizate de agențiile de turism. 6.4. Folosință pe durată limitată și servicii similare Sunt incluse: 6.5. Restaurante și baruri Servicii de catering (inclusiv mese, gustări, băuturi alcoolice și răcoritoare) oferite de restaurante, cafenele, braserii, agenții de catering, bufete, baruri, ceainării, cantine, cluburi de noapte/discoteci, restaurante care servesc mâncare la pachet, vânzători de alimente ambulanți etc., inclusiv produsele furnizate: Sunt incluse, de asemenea: Sunt incluse: bacșișurile, apelurile telefonice efectuate din restaurante și baruri. Este exclus: tutunul (1.8). 6.6. Servicii asociate activităților sportive și hobby-urilor Sunt incluse: Sunt excluse: serviciile de catering și alte servicii furnizate de restaurante și baruri independente (6.5). 6.7. Activități culturale și de divertisment Sunt incluse: 6.8. Jocuri de noroc, loterii Prin jocuri de noroc se înțelege un pariu pe o sumă de bani sau pe un lucru de valoare materială într-o situație cu rezultat incert, având drept scop principal câștigul de sume de bani și/sau bunuri materiale suplimentare. Sunt incluse: Alte jocuri de noroc. 6.9. Alte servicii recreative 7. Energie și apă Descriere/Termen și definiție explicativă Sunt incluse: bunurile și serviciile legate de apă, electricitate, gaze sau alte surse de energie. 7.1. Apă Sunt incluse: Sunt excluse: apa potabilă vândută în sticle sau recipiente (1.6); apa caldă sau agentul termic achiziționat de la centrale termice de cartier (7.4). 7.2. Electricitate Sunt incluse: 7.3. Gaze Această categorie se referă la gazele furnizate printr-o rețea reglementată de gazoducte. Sunt incluse: 7.4. Alte surse de energie Sunt incluse: Sunt incluse: cheltuieli conexe, cum ar fi închirierea contoarelor, citirea contoarelor, cheltuieli fixe, gheață pentru răcire și refrigerare. Sunt excluse: combustibilii și lubrifianții pentru autovehicule și alte mijloace personale de transport (1.21). 8. Sănătate Descriere/Termen și definiție explicativă Sunt incluse: bunurile și serviciile referitoare la asistența medicală. 8.1. Medicamente prescrise Sunt incluse: Sunt excluse: produsele veterinare (1.23); articolele de igienă personală, precum săpunurile medicinale (1.25). 8.2. Medicamente eliberate fără rețetă Sunt incluse: 8.3. Dispozitive medicale și alte mijloace fizice utilizate de pacienți Aceste dispozitive și mijloace fizice sunt destinate să compenseze sau să ușureze o rană sau un handicap. Sunt incluse: 8.4. Servicii de sănătate Această grupă include serviciile prestate de medici de medicină generală și specialiști, serviciile centrelor medicale, maternităților, caselor de îngrijire și convalescență care furnizează servicii destinate, în principal, pacienților spitalizați, serviciile azilurilor pentru bătrâni în care monitorizarea medicală constituie componenta esențială și serviciile centrelor de reabilitare care asigură îngrijire medicală și terapie de reabilitare pentru pacienții spitalizați și al căror scop principal este tratarea pacienților și nu furnizarea de ajutor pe termen lung. Sunt incluse: Sunt excluse: serviciile azilurilor de bătrâni, ale instituțiilor pentru persoane cu dizabilități și ale centrelor de reabilitare care furnizează în principal ajutor pe termen lung (8.5). 8.5. Aziluri de bătrâni și îngrijirea la domiciliu Aceste servicii includ îngrijire în așezămintele spitalicești, ajutor la domiciliu, îngrijire în așezămintele de zi și reabilitare funcțională. Mai precis, această categorie acoperă plățile efectuate de gospodării pentru: 9. Educație Descriere/Definiție explicativă Această categorie cuprinde numai serviciile de învățământ. Aceasta nu include materialele didactice, cum ar fi cărțile și articolele de papetărie sau serviciile auxiliare de învățământ, cum ar fi serviciile de îngrijire medicală, serviciile de transport, serviciile de catering și serviciile de cazare. Include învățământul prin intermediul radioului și al televiziunii. Sunt excluse: serviciile de catering și alte servicii furnizate de restaurante și baruri independente (6.5), cursurile extrașcolare individuale sau de grup de bridge, șah, gimnastică aerobică, dans, muzică, patinaj, schi, înot sau alte activități de agrement (6.6). 9.1. Școli Sunt incluse: programele de învățământ, în general pentru adulți, care nu necesită nicio instruire specială prealabilă, în special învățământul profesional și dezvoltarea culturală. Sunt excluse: cursurile recreative de formare, cum ar fi lecțiile de sport sau de bridge susținute de profesori independenți (6.6). 9.2. Cursuri de limbă, lecții de conducere și alte cursuri particulare Include: Sunt excluse: cursurile asociate activităților sportive, hobby-urilor și altor activități de agrement (6.6). 10. Altele Descriere/Definiție explicativă 10.1. Altele (sunt incluse atât bunuri, cât și servicii) Alte bunuri și service necuprinse în celelalte rubrici din secțiunea B. SECȚIUNEA C TIPUL PLÂNGERII SAU AL CERERII DE INFORMAȚII Nivelul 1 corespunde, de exemplu, secțiunii „Calitatea bunurilor și serviciilor”. Nivelul 2 corespunde, de exemplu, secțiunii „Deficient, a cauzat prejudicii”. 1. Calitatea bunurilor și serviciilor 1.1. Deficient, a cauzat prejudicii Articolul este deficitar, nu funcționează, a cauzat prejudicii sau serviciul nu a fost îndeplinit integral sau a cauzat prejudicii. Sunt excluse: aspectele asociate sănătății și siguranței (C 10). 1.2. Nu este conform comenzii Bunul furnizat sau serviciul prestat nu este similar, prin forma și prin natura sa, produsului sau serviciului descris în comandă (include produse contrafăcute sau de o calitate nesatisfăcătoare). 1.3. Nu servește scopul căruia îi este destinat Bunul furnizat sau serviciul prestat nu servește scopul pentru care a fost solicitat de consumator și care a ajuns la cunoștința comerciantului în momentul încheierii contractului sau a vânzării. 2. Livrarea de bunuri/Prestarea de servicii 2.1. Nelivrat/neprestat Bunul nu a fost livrat/serviciul nu a fost prestat deloc consumatorului. Comerciantul nu a reușit să furnizeze un bun sau să presteze un serviciu. Sunt incluse: pierderea, adresa de livrare incorectă și anularea. 2.2. Livrat parțial/prestat parțial Livrarea bunului nu a fost completă, deoarece lipseau părți componente, sau serviciul a fost prestat doar parțial. 2.3. Întârziere Bunul nu a fost livrat/serviciul nu a fost prestat în timp util (timpul preconizat sau convenit). 2.4. Nedisponibil/Inaccesibil Consumatorul nu are acces la bunurile sau serviciile furnizate de un comerciant sau anumite bunuri și servicii nu sunt disponibile sau nu mai sunt disponibile consumatorului. De exemplu, conexiunea la internet și la serviciul de telefonie, gaze/electricitate sau o linie de produse întreruptă, care încă era comercializată într-un magazin local. Sunt excluse: bunurile și serviciile pe care un comerciant este obligat prin lege să le furnizeze și nu sunt livrate sau nu sunt prestate (C 2.1). Bunurile și serviciile care sunt de vânzare și pe care un comerciant refuză să le vândă sau să le furnizeze unui consumator (C 2.5). 2.5. Refuzul de a vinde/furniza un bun sau un serviciu Refuzul de a vinde sau furniza unui consumator un bun sau un serviciu care este de vânzare. 2.6. Suspendarea livrării unui bun sau a prestării unui serviciu fără aviz prealabil Livrarea unui bun sau prestarea unui serviciu încetează în mod neașteptat. 2.7. Program de lucru Se referă la cazurile în care programul de lucru reduce posibilitățile consumatorului de a contacta comerciantul. 2.8. Serviciul pentru clienți Consumatorul este nemulțumit de serviciul pentru clienți furnizat de comerciant în legătură cu achiziționarea unui bun până la momentul vânzării/în legătură cu achiziționarea unui serviciu până la momentul furnizării serviciului. Este inclus: timpul de așteptare la coadă. 2.9. Servicii/asistență postvânzare Asistența oferită clienților în urma achiziționării unui bun sau serviciu a fost nesatisfăcătoare din punctul de vedere al consumatorului, în ceea ce privește comunicarea sau procesul. Sunt incluse: acces dificil, costisitor sau inexistent la centrul de intermediere telefonică. 2.10. Alte aspecte legate de livrarea bunurilor/prestarea serviciilor 3. Preț/tarif 3.1. Modificare de preț/tarif Modificarea prețului sau a tarifului. 3.2. Discriminare în materie de prețuri O strategie de preț care impune consumatorilor prețuri diferite pentru același bun sau serviciu. Sunt excluse: aspectele asociate indicării prețurilor/tarifelor și etichetării inexacte sau înșelătoare (C 7.2). 3.3. Transparența tarifului (neclar, complex) Informațiile privind modul în care a fost stabilit un tarif, cum ar fi componentele sau serviciile incluse și cele neincluse, sunt neclare și/sau complexe. Această categorie cuprinde taxe suplimentare, cum ar fi taxele pentru întârzierea la plată, penalități, taxe asociate administrării, livrării etc. Sunt excluse: aspectele asociate indicării prețurilor/tarifelor și etichetării inexacte sau înșelătoare (C 7.2). 3.4. Alte aspecte asociate prețului/tarifului Sunt excluse: aspectele asociate indicării prețurilor/tarifelor și etichetării inexacte sau înșelătoare (C 7.2). 4. Facturare și recuperarea datoriilor 4.1. Factură incorectă Factură greșită, de exemplu, atunci când datele facturii sunt incorecte, cum ar fi numărul contului, numele bunului sau al serviciului sau sumele facturate. Aceasta include dubla facturare. 4.2. Factură neclară Factură ininteligibilă; lipsa transparenței în privința facturării bunurilor sau a serviciilor sau în ceea ce privește proveniența sumei totale. 4.3. Neemiterea facturii sau accesul dificil la factură/extras lunar Factura nu a fost trimisă consumatorului sau consumatorul nu poate accesa factura sau extrasul lunar, de exemplu prin internet. 4.4. Facturare nejustificată Facturare pentru bunuri și servicii neachiziționate. 4.5. Recuperarea datoriilor Se referă la aspectele asociate recuperării de către comerciant a sumelor facturate restante. 4.6. Alte aspecte asociate facturării și recuperării datoriilor 5. Garanție/garanție legală și garanții comerciale 5.1. Garanție/garanție legală neonorată Comerciantul nu își îndeplinește obligațiile cu privire la garanție/garanția legală (și anume, drepturile consumatorului obținute de lege). 5.2. Garanție comercială neonorată Comerciantul nu își îndeplinește obligațiile cu privire la propriile sale garanții comerciale. 6. Contestații 6.1. Acces dificil la căile de atac Consumatorul întâmpină dificultăți în obținerea de informații în ceea ce privește locul unde să trimită plângerea și de unde să solicite despăgubiri (de exemplu, număr de telefon inexistent, adresă de e-mail inexistentă sau toate liniile telefonice ocupate). 6.2. Absența despăgubirii În afara sferei de aplicare a garanțiilor legale și a garanțiilor comerciale obișnuite, consumatorul nu primește despăgubire. Consumatorul nu primește despăgubire pentru, de exemplu, pierderi, prejudicii sau vătămări. 6.3. Despăgubire parțială sau incorectă Consumatorul nu primește despăgubirea totală, conform așteptărilor sale în caz de pierdere, prejudicii sau răniri. 6.4. Despăgubire întârziată Despăgubirea nu este acordată sau furnizată în timp util (timpul preconizat sau convenit). 6.5. Alte aspecte asociate contestației 7. Practici comerciale neloiale 7.1. Clauze și condiții contractuale înșelătoare Informația privind clauzele și condițiile contractuale este înșelătoare atunci când determină sau poate determina consumatorul mediu să ia o decizie comercială pe care nu ar fi luat-o altfel, fie pentru că informația este falsă și, în consecință, mincinoasă, sau în orice alt fel, inclusiv prin prezentarea generală, induce sau poate induce în eroare consumatorul mediu, chiar dacă informația este corectă. 7.2. Indicarea prețurilor/tarifelor și etichetarea inexactă sau înșelătoare Prețul indicat pe etichetă, în lista de prețuri sau în alt loc nu reprezintă pe deplin prețul (costuri ascunse) sau este, pur și simplu, greșit. Sunt incluse: alte specificații menționate pe etichetă [numele produsului, producător, data limită de consum (după caz), risc etc.], forma etichetelor, amplasarea lor etc. Sunt excluse: aspectele legate de preț/tarif (C 3); facturare și recuperarea datoriilor (C 4); etichetare referitoare la sănătate și siguranță (C 10.2). 7.3. Publicitate înșelătoare Publicitatea este înșelătoare atunci când: conține informații false și este, în consecință, mincinoasă, omite sau ascunde o informație semnificativă de care consumatorul mediu are nevoie pentru a lua o decizie sau în orice alt fel, inclusiv prin prezentarea generală, induce sau poate induce în eroare consumatorul mediu, chiar dacă informația este corectă, și determină sau poate determina consumatorul mediu să ia o decizie comercială pe care nu ar fi luat-o în alte împrejurări. 7.4. Publicitate nesolicitată Se referă la comunicările nesolicitate în scopul marketingului direct, cu sau fără aprobarea consumatorilor, în legătură cu un consumator care nu dorește să primească aceste comunicări. 7.5. Bunurile sau serviciile nesolicitate Se referă la bunurile sau serviciile livrate sau furnizate fără să fi fost solicitate. 7.6. Practicile comerciale agresive O practică este considerată agresivă dacă afectează semnificativ libertatea de a alege sau comportamentul consumatorului mediu. Aceasta înseamnă o practică comercială care folosește hărțuirea, constrângerea, inclusiv prin forță fizică, sau influența nejustificată. „Influență nejustificată” înseamnă „exploatarea unei poziții de putere în raport cu consumatorul pentru a aplica o presiune asupra acestuia, chiar și fără a recurge la forța fizică sau a amenința cu aceasta, într-o manieră care reduce semnificativ abilitatea consumatorului de a lua o decizie în cunoștință de cauză”. 7.7. Practici frauduloase Frauda este infracțiunea sau contravenția de a induce în eroare în mod deliberat o altă persoană pentru a-i provoca daune – de obicei, pentru a obține proprietăți sau servicii în mod injust. 7.8. Alte practici comerciale neloiale Această categorie cuprinde alte practici comerciale neloiale, precum inducerea în eroare sau recomandările eronate înaintea vânzării. 8. Contracte și vânzări 8.1. Clauze contractuale neloiale/modificarea clauzelor contractuale O clauză contractuală care nu s-a negociat individual se consideră ca fiind abuzivă în cazul în care, în contradicție cu cerința de bună-credință, provoacă un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților care decurg din contract, în detrimentul consumatorului. O modificare a clauzei contractuale va fi considerată neloială în cazul în care comerciantul modifică în mod unilateral clauzele contractuale, provocând o modificare semnificativă în drepturile și obligațiile părților care decurg din contract, în detrimentul consumatorului. Sunt excluse: clauzele contractuale și condițiile înșelătoare (C 7.1). 8.2. Lipsa de informare Consumatorul nu primește informațiile solicitate în contract (de exemplu, informații referitoare la comerciant, la principalele caracteristici ale articolului, la vânzare și la costurile de livrare). 8.3. Confirmarea comenzii (lipsește/este greșită) Consumatorul nu primește o confirmare a unei comenzi sau primește o confirmare incorectă a comenzii. 8.4. Perioada de așteptare (cooling off)/Dreptul de retragere Comerciantul nu respectă dreptul unui consumator de retragere dintr-un contract sau dreptul unui consumator de a reconsidera o tranzacție în timpul perioadei de așteptare (posibil în anumite circumstanțe). 8.5. Plăți (de exemplu, plăți anticipate și tranșe) Aspecte asociate plăților astfel cum se menționează în contract. De exemplu, plăți anticipate și distribuirea plății către comercianți pe baza unui program regulat (tranșe). 8.6. Anularea contractului Aspecte asociate încetării sau rezilierii unui contract. Anularea unui contract este o reziliere în afara perioadei de retragere. 8.7. Perioada contractuală minimă Se referă la perioada în care nu poate fi anulat un abonament, perioadă pe care consumatorul o consideră prea lungă. 8.8. Alte aspecte legate de contracte și vânzări 9. Schimbarea/înlocuirea furnizorului 9.1. Schimbarea/înlocuirea furnizorului Aspecte asociate schimbării furnizorilor. 10. Siguranța – acoperă atât bunurile (inclusiv alimente), cât și serviciile 10.1. Siguranța produsului – acoperă atât bunurile (inclusiv alimente), cât și serviciile Siguranța produsului acoperă orice produs care, în condiții de utilizare normale sau care pot fi prevăzute în mod rezonabil (inclusiv durata și, acolo unde este cazul, punerea în funcțiune, instalarea și întreținerea), este conform normelor aplicabile prevăzute în legislație, sau nu prezintă niciun risc sau numai riscuri minime compatibile cu utilizarea produsului, considerate ca fiind acceptabile și respectând un nivel ridicat de protecție pentru siguranța și sănătatea persoanelor, luând în considerare în special următoarele puncte: 10.2. Ambalare, etichetare și instrucțiuni – acoperă toate produsele (inclusiv alimentare) și serviciile Unul dintre obiectivele etichetării constă în a asigura accesul consumatorilor la informații complete privind conținutul și compoziția produselor, în vederea protejării sănătății și siguranței acestora. Aceasta include orice informație care poate oferi detalii privind un anumit aspect al produsului în legătură cu sănătatea și siguranța, precum metoda de producție. Etichetarea ar trebui să propună elemente precum: ambalarea nesigură, inclusiv substanțele periculoase sau neadecvate pentru copii (de natură să provoace înecarea etc.). etichetarea anumitor produse nealimentare trebuie să conțină, de asemenea, informații specifice, pentru a garanta utilizarea lor în siguranță și pentru a permite consumatorilor să opereze o alegere reală. 11. Confidențialitate și protecția datelor 11.1. Protecția datelor Sunt incluse distrugerea, divulgarea sau furtul de date deținute de consumator, de exemplu, datele de pe un hard-disk sunt copiate în timpul unei verificări de mentenanță. Dacă sunt implicate date cu caracter personal, reclamația va fi de tipul „confidențialitate”. Reclamațiile sunt de acest tip atunci când datele cu caracter personal (orice informație referitoare la o persoană fizică identificată sau care poate fi identificată) sunt expuse sau nu sunt procesate respectând legile naționale de protecție a datelor. Organizațiile sunt obligate să prelucreze datele cu caracter personal în mod corect și în conformitate cu dispozițiile legale, în scopuri lor legitime explicite, specificate și nu să le prelucreze ulterior într-un mod incompatibil cu aceste obiective. Datele trebuie să fie adecvate, relevante și să nu fie excesive în raport cu scopul în care sunt colectate și/sau prelucrate ulterior. Responsabilul de date trebuie să pună în aplicare măsuri tehnice și organizaționale adecvate în vederea protejării datelor personale împotriva distrugerii accidentale sau ilicite sau a pierderii accidentale, modificării, divulgării sau accesului neautorizat. 11.2. Confidențialitate Reclamațiile sunt de acest tip dacă este pus în pericol sau nu este respectat dreptul la confidențialitate al unei persoane. De exemplu, nu este respectat dreptul unei persoane la corespondența privată sau atunci când comportamentul unei persoane este monitorizat fără un motiv legal specific, de exemplu în timpul efectuării de cumpărături online. 11.3. Alte aspecte legate de confidențialitate și de protecția datelor 12. Alte aspecte Alte aspecte necuprinse în alte rubrici din secțiunea C. De exemplu, plângeri privind discriminarea în cadrul trazacțiilor cu consumatorii, aspecte privind mediul și responsabilitatea socială în cadrul tranzacțiilor cu consumatorii, gustul, decența și caracterul ofensator în cadrul serviciilor audiovizuale (4). (1) În cazul transportului aerian, în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor (JO L 46, 17.2.2004, p. 1), țara relevantă este statul membru competent în materie de incidente care țin de totalitatea zborurilor de pe aeroporturile situate pe teritoriul său și de zborurile operatorilor aerieni din Uniune din țările terțe către astfel de aeroporturi. (2) Categoriile incluse în această secțiune se bazează pe clasificarea consumului individual în funcție de destinație (COICOP), o clasificare de referință publicată de Diviziunea statistică a ONU și utilizată de numeroase instituții, inclusiv Comisia Europeană, CEDO și Națiunile Unite, pentru clasificarea consumului individual după destinație. (3) JO L 345, 19.12.2002, p. 1. (4) Directiva 2010/13/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 10 martie 2010 privind coordonarea anumitor dispoziții stabilite prin acte cu putere de lege sau acte administrative în cadrul statelor membre cu privire la furnizarea de servicii mass-media audiovizuale (Directiva serviciilor mass-media audiovizuale) (JO L 95, 15.4.2010, p. 1).