Articolul 34
Prevederi generale
Art. 34 din NORMĂ nr. 22 din 11 august 2021 privind distribuția de asigurări
- Capitolul IV Elemente privind guvernanța și conduita distribuitorilor
(1) Conducerea societăților și intermediarilor principali răspunde pentru organizarea și monitorizarea proceselor în cadrul acestora, astfel încât să se asigure protejarea drepturilor clienților sau potențialilor clienți, prin administrarea eficientă a riscurilor care pot apărea în relația cu aceștia.
(2) Distribuitorii desfășoară activitatea de distribuție în condițiile asigurării unui tratament corect al clienților, respectării cerințelor legale și evitării practicilor incorecte, neloiale, frauduloase sau abuzive.
(3) Societățile și intermediarii principali implementează un sistem de management al riscului de conduită, conform principiului proporționalității și al raționamentului calificat.
(4) În relațiile cu clienții, distribuitorii au un comportament corect, onest și profesionist, astfel încât să corespundă cel mai bine intereselor clienților și potențialilor clienți și nu recurg la practici înșelătoare sau amăgitoare.
(5) Distribuitorii iau întotdeauna în considerare interesele clienților, oferind soluții adecvate nevoilor lor, cu evitarea conflictelor de interese; în cazul identificării unor conflicte de interese, acestea sunt gestionate corespunzător, în așa fel încât drepturile clienților să fie întotdeauna protejate.
(6) În ceea ce privește distribuția, în cadrul prezentării unei oferte de produse și/sau servicii, după caz, angajații distribuitorilor prezintă clienților informații complete, oportune, corecte, obiective și reale privind produsul și/sau serviciul propus, pentru a permite clienților să ia o decizie în cunoștință de cauză.
(7) Asistența postvânzare pentru clienți asigură faptul că interesele, drepturile și nevoile acestora sunt luate în considerare de către distribuitori pe tot parcursul ciclului de viață al produsului până la finalizarea relațiilor contractuale, prin:
a) monitorizarea și revizuirea produselor de asigurare, atât în scopul remedierii eventualelor aspecte care afectează interesele clienților, cât și în scopul îmbunătățirii produselor de asigurare distribuite;
b) informarea clienților cu privire la contractele de asigurare aflate în derulare, atât în mod regulat, cât și ad hoc, atunci când apar evenimente semnificative cu privire la acestea;
c) implementarea unui proces eficient și rapid de gestionare a daunelor sau de asistență în depunerea cererilor de despăgubire, după caz;
d) implementarea unui sistem eficient de gestionare a reclamațiilor conform reglementărilor în vigoare.
(8) Satisfacția clienților este monitorizată constant de către creatorii de produse; noile produse și servicii sunt dezvoltate în acord cu necesitățile clienților și potențialilor clienți și cu ariile de îmbunătățire identificate.
(9) Creatorii de produse de asigurare instituie și aplică politici și/sau proceduri interne prin care se detaliază aspectele privind conduita adecvată a acestora în relația cu clienții, direct sau prin intermediari, astfel încât aceasta să fie analizată și monitorizată de către aceștia din perspectiva următoarelor aspecte:
a) guvernanța, procesele și punctele de control;
b) supravegherea și guvernanța produselor de asigurare și conduita profesională în cazul distribuției produselor de investiții bazate pe asigurări;
c) personalul și cultura organizațională;
d) managementul riscului operațional din perspectiva afectării drepturilor clienților și indicatorii-cheie de risc de conduită.