Articolul 39
Prevederi generale privind conduita distribuitorilor în relația cu clienții
Art. 39 din NORMĂ nr. 19 din 29 noiembrie 2018 privind distribuția de asigurări
- Capitolul IV Elemente privind conduita distribuitorilor
(1) Conducerea societăților și intermediarilor principali este responsabilă pentru organizarea și monitorizarea proceselor în cadrul acestora, astfel încât să se asigure protejarea drepturilor clienților sau potențialilor clienți, prin administrarea eficientă a riscurilor care pot apărea în relația cu aceștia.
(2) Distribuitorii desfășoară activitatea de distribuție în condițiile asigurării unui tratament corect al clienților, respectării cerințelor legale privind distribuția de asigurări și reasigurări și evitării practicilor incorecte, neloiale, frauduloase sau abuzive.
(3) Societățile și intermediarii principali implementează un sistem de management al riscului de conduită, conform principiului proporționalității și al raționamentului calificat.
(4) În relațiile cu clienții, distribuitorii au un comportament corect, onest și profesionist, astfel încât să corespundă cel mai bine intereselor clienților și potențialilor clienți și nu recurg la practici înșelătoare sau amăgitoare.
(5) Distribuitorii iau întotdeauna în considerare interesele clienților, oferind soluții adecvate nevoilor lor, cu evitarea conflictelor de interese; în cazul identificării unor conflicte de interese, acestea sunt gestionate corespunzător, în așa fel încât drepturile clienților să fie întotdeauna protejate.
(6) În ceea ce privește propunerea de produse și servicii, personalul de vânzare al distribuitorului prezintă clienților informații complete, oportune, corecte, obiective și reale privind produsul de asigurare propus, pentru a permite clienților să ia o decizie în cunoștință de cauză.
(7) Asistența postvânzare pentru clienți asigură faptul că interesele, drepturile și nevoile acestora sunt luate în considerare de către societăți pe tot parcursul ciclului de viață al produsului până la finalizarea relațiilor contractuale, prin:
a) monitorizarea și revizuirea produselor de asigurare, atât în scopul remedierii eventualelor aspecte care afectează interesele clienților, cât și în scopul îmbunătățirii produselor de asigurare distribuite;
b) informarea clienților cu privire la contractele de asigurare aflate în derulare, atât în mod regulat, cât și ad-hoc, atunci când apar evenimente semnificative cu privire la acestea;
c) implementarea unui proces eficient și rapid de gestionare a daunelor;
d) implementarea unui sistem eficient de gestionare a reclamațiilor.
(8) Satisfacția clienților este monitorizată constant de către societăți; noile produse și servicii sunt dezvoltate în acord cu necesitățile clienților și potențialilor clienți și cu ariile de îmbunătățire identificate.
(9) Societățile instituie și aplică politici și/sau proceduri interne prin care se detaliază aspectele privind conduita adecvată a societății în relația cu clienții, direct sau prin intermediari, astfel încât aceasta să fie analizată și monitorizată de către acestea din perspectiva următoarelor module:
a) guvernanță, procese și punctele de control;
b) supravegherea și guvernanța produselor de asigurare;
c) personalul și cultura organizațională;
d) managementul riscului operațional din perspectiva afectării drepturilor clienților.