Articolul 5
Dispoziții aplicabile societăților
Art. 5 din NORMĂ nr. 18 din 6 iulie 2017 privind procedura de soluționare a petițiilor referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare și brokerilor de asigurare
(1) În vederea soluționării corespunzătoare și în termenul legal a petițiilor care le sunt adresate, în conformitate cu prevederile , societățile dețin proceduri scrise de primire și soluționare a petițiilor atât la sediul central, cât și la sediile teritoriale.
(2) Procedurile de soluționare a petițiilor sunt aprobate de către conducerea executivă a societății.
(3) Modificările procedurilor de soluționare a petițiilor se transmit A.S.F., însoțite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea acestora.
(4) Procedurile de soluționare a petițiilor, informațiile despre modalitățile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, inclusiv prin intermediul entității de soluționare alternativă a litigiilor, mediere sau arbitraj, precum și informațiile referitoare la adresa de e-mail și numărul de telefon la care se pot solicita informații despre stadiul rezolvării petițiilor sunt accesibile publicului la sediul și pe site-ul societăților.
(5) Societățile întocmesc și mențin un registru unic de petiții în format electronic securizat, pe an calendaristic, în conformitate cu anexa nr. 1 , asigurându-se de următoarele:
a) reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petițiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul on-line existent pe site-ul oficial al societăților;
b) securizarea acestuia prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor.
(6) Societățile dețin și asigură mentenanța sistemului on-line de primire a petițiilor.
(7) Societățile stabilesc un colectiv de analiză și soluționare a petițiilor, format din personal de specialitate și cu experiență în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenți, cu respectarea dispozițiilor legale și contractuale aplicabile fiecărui caz, organizat astfel:
a) colectivul de analiză și soluționare a petițiilor este administrat de către un coordonator;
b) decizia de desemnare a coordonatorului colectivului de analiză și soluționare a petițiilor și a înlocuitorului acestuia se transmite A.S.F. spre informare în termen de 10 zile de la aprobarea acesteia;
c) coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului și de legalitatea soluției finale adoptate în fiecare caz analizat.
(8) Societățile răspund petițiilor primite direct de la petenți, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă.
(9) Societățile transmit în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la A.S.F., în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:
a) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză și soluționare a petițiilor, în care soluția adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea și precizarea, în mod obligatoriu, a dispozițiilor legale și contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;
b) dosarul de daună integral, în copie, însoțit de:
(i) opisul aferent acestuia, în copie;
(ii) procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, după caz, însoțite de solicitările de efectuare a acestora, în copie;
(iii) nota sau referatul și documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie;
(iv) raportul de investigații proprii sau expertiză tehnică, în situația în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare, în copie;
(v) fotografiile existente la dosar;
(vi) contractul RCA sau polița de asigurare facultativă, condițiile de asigurare aplicabile în speță și inspecția de risc efectuată la încheierea poliței, dacă este cazul, în copie;
c) fișa dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA, întocmită conform precizărilor pe care le va transmite structura organizatorică care solicită documentația;
d) dovada informării detaliate a asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferențe față de sumele solicitate în cererea de despăgubire;
e) dovada transmiterii către petent a informării asupra soluțiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiția adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale și contractuale, însoțită de documentele care au stat la baza adoptării soluțiilor, la solicitarea ASF sau a petentului;
f) opisul documentelor transmise;
g) alte documente justificative solicitate.
(10) Nota de fundamentare sau orice altă corespondență este semnată de unul dintre membrii conducerii executive a societății și de coordonatorul colectivului de analiză și soluționare a petițiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat, putând fi folosită și semnătura electronică extinsă; nota de fundamentare este transmisă și în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă.
(11) Societățile transmit trimestrial către A.S.F. următoarele raportări:
a) "Situația petițiilor", care conține cronologic petițiile înregistrate în perioada de raportare în registrul unic de petiții, în conformitate cu anexa nr. 2 ;
b) "Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor", în conformitate cu anexa nr. 3 ;
c) "Situația privind dosarele de daună deschise în baza contractelor RCA (aferente activității din România)", care conține dosarele de daună avizate în baza contractelor RCA în perioada de raportare, se transmite numai de către societățile de asigurare autorizate să practice RCA și se întocmește conform precizărilor primite din partea structurii organizatorice care centralizează datele;
d) "Numărul daunelor avizate", în conformitate cu anexa nr. 4 , care conține toate dosarele de daună avizate în perioada de raportare, structurate pe clasele de asigurare pe care societatea este autorizată să le practice.
(12) Raportările menționate la alin. (11) se transmit către A.S.F. în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se întocmește raportarea, prin încărcarea datelor în aplicația de raportări electronice.
(13) În scopul certificării corectitudinii și completitudinii datelor cuprinse în raportările menționate la alin. (11) , precum și a datei la care acestea au fost transmise și încărcate electronic, societățile transmit către A.S.F. o adresă scrisă, semnată olograf sau cu semnătură electronică extinsă de către unul dintre membrii conducerii executive, cu respectarea termenului de raportare aferent.
(14) Pentru asigurarea transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, societățile publică pe site-ul propriu următoarele informații:
a) numărul total de petiții înregistrate unic per petent și per caz;
b) numărul total de petiții soluționate favorabil înregistrate unic per petent și per caz;
c) numărul de petiții soluționate favorabil referitoare la dosare de daună;
d) numărul total de petiții pentru care dosarele de daună au fost achitate;
e) numărul total de petiții finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent și per caz;
f) numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor;
g) numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor soluționate efectiv;
h) numărul total al solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor soluționate favorabil asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora.
(15) Societățile publică lunar pe site-ul propriu și actualizează informațiile prevăzute la alin. (14) în primele 15 zile ale fiecărei luni.
(16) Informațiile sunt prezentate pentru toate petițiile și solicitările de soluționare alternativă a litigiilor înregistrate la societăți, indiferent de proveniența acestora, după cum urmează:
a) pentru anul calendaristic anterior;
b) de la începutul anului până la luna curentă;
c) pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.
(17) Informațiile menționate la alin. (14) sunt publicate pe site-ul propriu al societăților, respectând cumulativ următoarele:
a) afișarea textului introductiv: "În vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, precum și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, de către Societatea.................... S.A., vă punem la dispoziție următoarele informații:";
b) prezentarea informațiilor sub formă de tabel, distinct pentru petiții și pentru solicitările de soluționare alternativă a litigiilor, amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre care se deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât și prin existența unui link permanent în pagina principală.
(18) Structura tabelelor menționate la alin. (17) lit. b) și caracteristicile formatului textului afișat sunt prevăzute în anexa nr. 6 .