Articolul 3
Art. 3 din NORMĂ nr. 24 din 6 noiembrie 2014 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare
În vederea rezolvării corespunzătoare și în termenul legal a petițiilor care le sunt adresate, brokerii de asigurare au următoarele obligații:
a) să dețină proceduri scrise de primire și soluționare a petițiilor atât la sediul central al brokerului de asigurare, cât și la sediile teritoriale ale acestuia. Procedurile de soluționare a petițiilor trebuie să respecte prevederile prezentelor norme și să fie aprobate de conducerea societății. Brokerii au obligația de a transmite Autorității de Supraveghere Financiară procedurile, însoțite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentei norme. Orice modificare adusă procedurilor va fi transmisă Autorității de Supraveghere Financiară, în termen de 30 de zile de la data aprobării acestora, însoțită de decizia emisă în acest sens. Procedurile de soluționare a petițiilor, informațiile despre modalitățile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum și informațiile referitoare la adresa de e-mail și numărul de telefon unde se pot solicita informații despre stadiul rezolvării petițiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu și pe site-ul brokerului;
b) să dețină și să mențină un registru unic de petiții în format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petițiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul on-line; Registrul unic de petiții în format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor. Registrul unic de petiții va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prevăzute la art. 2 lit. b);
c) să răspundă la fiecare petiție primită direct de la petenți, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;
d) să transmită, în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la Autoritatea de Supraveghere Financiară, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum și toate informațiile, documentele și situațiile solicitate. Nota de fundamentare sau orice altă corespondență va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele semnificative, conform , cu modificările și completările ulterioare și va fi transmisă și în format letric Autorității de Supraveghere Financiară;
e) să acorde asistență asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce privește derularea contractului de asigurare cu respectarea condițiilor de asigurare, precum și a prevederilor legale pe toată perioada valabilității acestuia, inclusiv pentru soluționarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii;
f) să transmită trimestrial Autorității de Supraveghere Financiară raportarea "Situația petițiilor" și raportarea "Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor" (conform Recomandării nr. 5 din Ghidurile privind soluționarea contestațiilor de către intermediarii în asigurări - EIOPA), până în ultima zi a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexa nr. 3, respectiv anexa nr. 2. Raportările se vor transmite Autorității de Supraveghere Financiară, atât în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicația de raportări electronice, cât și în scris (formatul din aplicația de raportări electronice), având obligatoriu semnătura uneia dintre persoanele semnificative, conform , cu modificările și completările ulterioare.