Articolul 2

În vederea soluționării corespunzătoare și în termenul legal a petițiilor care le sunt adresate, în conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f^2) din Legea nr. 32/2000 , cu modificările și completările ulterioare, asigurătorii au următoarele obligații:

a) să dețină proceduri scrise de primire și soluționare a petițiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât și la sediile teritoriale ale acestuia. Procedurile de soluționare a petițiilor trebuie să respecte prevederile prezentei norme și să fie aprobate de conducerea societății. Societățile care aduc modificări procedurilor existente au obligația de a le transmite Autorității de Supraveghere Financiară, însoțite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluționare a petițiilor, informațiile despre modalitățile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum și informațiile referitoare la adresa de e-mail și numărul de telefon unde se pot solicita informații despre stadiul rezolvării petițiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu și pe site-ul asigurătorilor;

b) să dețină și să mențină un registru unic de petiții în format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petițiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul on-line; Registrul unic de petiții în format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor și va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:

c) să dețină și să mențină operațional și un sistem on-line de primire a petițiilor de la petenți;

d) să aibă desemnat din cadrul societății un colectiv de analiză și soluționare a petițiilor, din care să facă parte personal de specialitate și cu experiență în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenți, cu respectarea dispozițiilor legale și/sau contractuale aplicabile fiecărui caz; colectivul de analiză și soluționare a petițiilor va fi condus de către un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiză și soluționare a petițiilor, a coordonatorului său și a înlocuitorului acestuia va fi transmisă Autorității de Supraveghere Financiară de către societățile care au operat modificări în componența acestuia, în termen de 10 zile de la aprobarea noii componențe. Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului și de legalitatea soluției finale adoptate în fiecare caz analizat;

e) să răspundă la fiecare petiție primită direct de la petenți, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;

f) să transmită în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la Autoritatea de Supraveghere Financiară, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:

(i) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză și soluționare a petițiilor menționat la lit. d), în care soluția adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea și precizarea, în mod obligatoriu, a dispozițiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate; nota de fundamentare sau orice altă corespondență va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele menționate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000 , cu modificările și completările ulterioare, și de coordonatorul colectivului de analiză și soluționare a petițiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat și va fi transmisă și în format letric Autorității de Supraveghere Financiară;

(ii) copia integrală a dosarului de daună, însoțită de opis-ul aferent acestuia;

(iii) copia documentului care a stat la baza respingerii dreptului la despăgubire:

1. raportul de investigații proprii/expertiză tehnică, în cazul în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare;

2. nota/referatul în celelalte cazuri;

(iv) fotografiile existente la dosar;

(v) copia poliței de asigurare, a inspecției de risc efectuate la încheierea poliței (dacă este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliței) și a condițiilor de asigurare aplicabile în speță, în cazul asigurărilor facultative;

(vi) oricare alt document justificativ solicitat;

(vii) opis-ul documentelor transmise Autorității de Supraveghere Financiară;

g) să transmită trimestrial Autorității de Supraveghere Financiară raportarea "Situația petițiilor" și raportarea "Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor" (conform Recomandării nr. 5 din Ghidurile privind soluționarea contestațiilor de către întreprinderile de asigurare - EIOPA), până în ultima zi a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexele nr. 1 și 2. Raportările se vor transmite Autorității de Supraveghere Financiară, atât în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicația de raportări electronice, cât și în scris (formatul din aplicația de raportări electronice), având obligatoriu semnătura uneia dintre persoanele menționate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000 , cu modificările și completările ulterioare.